Vaga de Analista de Control Desk

Responsável pelo controle de tráfego e dimensionamento da operação, garantindo o uso eficiente dos recursos humanos e tecnológicos. Atua na criação, manutenção e exclusão de usuários no sistema de telefonia, elaboração de relatórios gerenciais e acompanhamento de indicadores de desempenho (quantitativos e qualitativos). Desenvolve escalas operacionais, realiza análises de produtividade e qualidade, e colabora diretamente com a Coordenação e Gerência para garantir a excelência no atendimento ao cliente. Identifica falhas nos sistemas de monitoramento e encaminha soluções aos responsáveis. Responsabilidades: Monitorar indicadores operacionais, tanto gerais quanto individuais, avaliando mensalmente o desempenho com base em metas estabelecidas, e orientando a liderança e os colaboradores na busca por melhorias contínuas; Criar, istrar e otimizar filas de atendimento e campanhas operacionais, assegurando a melhor alocação de recursos; Controlar pausas e tempos produtivos e improdutivos, garantindo a máxima eficiência da equipe operacional; Elaborar o dimensionamento da equipe com base no escopo de atuação e volume de atendimento previsto, contribuindo para a construção de escalas eficientes; Gerenciar recursos do sistema de telefonia, como DACs, URAs, números DDR/0800, usuários e os, assegurando sua disponibilidade e funcionalidade; Atuar na gestão do sistema de telefonia, incluindo relacionamento com fornecedores e e técnico; Apoiar a liderança operacional e demais orientadores no uso dos sistemas e ferramentas, promovendo o uso eficaz das informações e recursos disponíveis; Fornecer s regulares com base em indicadores operacionais, auxiliando no desenvolvimento de equipes e no aprimoramento dos processos; Servir de elo entre áreas operacionais e estratégicas, promovendo a integração e a comunicação eficaz entre os diversos núcleos da organização. Conhecimento intermediário a avançado no pacote Office, principalmente Excel. Sistemas e plataformas de telefonia, bem como a gestão de indicadores operacionais, campanhas, discadores e dimensionamento. Análise de indicadores operacionais de call center, como NPS, TMA, TME e produtividade conhecimento intermediário ou avançado em Excel (ex: uso de fórmulas como PROCV, TABELA DINÂMICA e GRÁFICOS)